Los consumidores buscan sacar provecho a sus compras tanto por variedad como por precio, incluso en conexión emocional con tiendas como Walmart, H-E-B, Chedraui y otros.
De hecho, para medir esos criterios, Dunnhumby —empresa de ciencia de datos de los clientes— realizó un Índice de Preferencia de Retailers (RPI) 2021. En este documento se evaluó el desempeño de las tiendas de venta al menudeo por:
* Percepción de los clientes
* Conexión emocional
* Resultados en su negocio
Esta investigación es el primer RPI que Dunnhumby elabora para México, aunque ya tiene ediciones para más de 10 países como Alemania, Brasil, España, Estados Unidos y Canadá. Para este documento, la empresa realizó 4,000 encuestas respecto a 24 tiendas. Estos fueron los principales hallazgos.
De acuerdo con los resultados de las encuestas, el RPI de Dunnhumby clasifica las tiendas de autoservicio en función tanto del rendimiento financiero como por el sentimiento del consumidor. Estas son las tiendas preferidas por los consumidores mexicanos:
* Walmart
* Bodega Aurrerá
* Chedraui
* H-E-B
* Alsuper
Otro aspecto que mide es la “conexión emocional” como el principal diferenciador. Este busca medir el sentimiento del cliente hacia las tiendas donde compra. Para ello se realizan preguntas sobre la probabilidad de recomendar la tienda, si el consumidor estaría triste si la tienda cerrara, así como la confianza hacia el retailer y si el cliente considera que éste se preocupa y hará lo correcto por él.
Conexión emocional:
* H-E-B
* Walmart
* City Market
Finalmente, Dunnhumby clasificó la participación en el gasto y el porcentaje de gasto declarado en comparación con otras tiendas. Los resultados muestran “que la conexión emocional influye en la puntuación financiera”, señaló la empresa.
Participación en el presupuesto familiar:
* Bodega Aurrerá
* Walmart
* Alsuper
“Por sí mismo es muy interesante saber qué tiendas son más queridas por los consumidores mexicanos o dónde se sienten más apreciados. El mercado mexicano está cambiando, es mucho más parecido al de países donde se valoran más elementos como la variedad y experiencia que el precio, y hay retos importantes para ganar la lealtad de los consumidores”, dijo Andrew Blackmore, director general de Dunnhumby en México.
Además, el índice señala que Oxxo, Walmart y Bodega Aurrerá son las tiendas más visitadas. De hecho, Oxxo, que ocupa el puesto número uno en esta categoría, “no es visto por la mayoría como su ‘tienda habitual’; aunque esto es más un resultado del rol de ‘conveniencia’ que la empresa tiene en México”, según el documento.
